Home | retail | Welke organisatie is het Klantvriendelijkste Bedrijf

Welke organisatie is het Klantvriendelijkste Bedrijf

Geplaatst door Jeroen Veenstra in retail op 27/03/2018 om 17:05

Onderzoek van data van 7 jaar Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland toont aan dat klantvriendelijkheid positief effect heeft op retentie.

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is de publieksprijs van de CustomerFirstAwards. Er zijn dertig organisaties genomineerd. De winnaars, ook van de vakprijzen, worden bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala op donderdag 19 april 2018 in het Beatrix Theater in Utrecht.

Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. Bedrijven kunnen geen stemmen werven of klanten oproepen te stemmen. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit SamSam, het consumentenpanel van SAMR. In 2017 zijn er 35.000 beoordelingen opgehaald.

In alfabetische volgorde ziet de lijst met genomineerden er als volgt uit:

  • 123inkt.nl
  • Albert Heijn
  • ANWB
  • Bijenkorf
  • bol.com
  • Bonprix
  • Bruna
  • Centraal Beheer
  • Coolblue
  • DA drogist
  • Deen
  • Diergaarde Blijdorp
  • Efteling
  • EMTÉ Supermarkten
  • Esprit
  • Etos
  • Gall & Gall
  • Greetz
  • Hornbach
  • ICI Paris XL
  • Jan Linders
  • KLM
  • Miss Etam
  • Pearle
  • Plus
  • Rituals
  • Univé
  • Van der Valk
  • wehkamp.nl
  • Zilveren Kruis

In voorgaande jaren wonnen onder meer Coolblue en Simyo de titel. Een initiatief van Stichting NCCA, SAMR en CustomerFirst.

In opdracht van SAMR Marktvinders heeft Rijksuniversiteit Groningen de data van 7 jaar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland onderzocht. Dit onderzoek heeft wetenschappelijk bewijs geleverd dat klantvriendelijkheid een positief effect heeft op retentie. Bij een score van een acht of hoger, neemt de kant op retentie met 18,1% toe ten opzichte van een zeven.

Het onderzoek: Friends for life – the relationship between customer friendliness and retention, uitgevoerd door Melvin Bredewold, onder supervisie van Prof dr. T.H.A. Bijmolt en dr. J. van Doorn, had als belangrijkste vraag: Is klantvriendelijkheid een goede indicator van toekomstige resultaten?

Aan de hand van verschillende modellen is de relatie tussen retentie en klantvriendelijkheid vergeleken. In de data zijn 190 verschillende bedrijven uit twaalf sectoren te vinden. Samen goed voor iets meer dan 56.000 observaties. In bijna 40% van de gevallen was er sprake van retentie. De gemiddelde klantvriendelijkheidsscores lagen tussen de 6,8 en 7,9. Verschillende validatiemethoden laten zien dat het model met klantvriendelijkheid significant beter presteerde dan het model zonder klantvriendelijkheid.

Een toename van één punt in klantvriendelijkheidscore leidt tot een 5,75% hogere kans op retentie.

Het effect op retentie verschilt pas significant vanaf een score van zeven of hoger. Voor het effect op retentie maak het dus niet uit of een bedrijf een één of een zes scoort op klantvriendelijkheid. Bij een stijging van zes naar zeven neemt de kans op retentie met 8,2% toe. Het grootste effect is te vinden bij een stijging van een zeven naar een acht. De kans op retentie neemt dan met maar liefst 18,1% toe.

Opvallend is echter dat er geen verschil in retentie is tussen een acht, een negen en een tien. De kans op retentie blijft hetzelfde, ongeacht of een organisatie een acht of een tien scoort. Het streven naar het hoogst haalbare, een tien op klantvriendelijkheid of een ‘promotor’ op de NPS schaal levert volgens dit onderzoek niets extra’s op. Immers, een gewenste retentie is al haalbaar zonder te streven naar (kostbare) activiteiten om een dikke 9 te scoren.

Gerrit Piksen, expert Customer Insights bij SAMR en opdrachtgever van het onderzoek: ”Mooi dat nu wetenschappelijk is onderzocht en bewezen dat klantvriendelijkheid een voorspeller is voor retentie. En heel interessant om te zien dat er geen verschil in retentie is tussen een acht, een negen en een tien. De top-15 Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland worden de laatste jaren gemiddeld met een 8,1 beoordeeld. Daaruit blijkt ook dat je echt niet altijd een 9+ organisatie hoeft te zijn. Je moet alleen goed onderzoeken op welke punten je de verwachting moet overtreffen, en wel voor de 9 moet gaan, en waar je het ‘gewoon’ goed moet doen en met een 7 tevreden kunt zijn.”

Het onderzoek is uitgevoerd door Melvin Bredewold voor zijn studie Msc Marketing Intelligence & Marketing Management aan de Rijksuniversiteit Groningen. Zijn thesis, getiteld ‘Friends for life – the relationship between customer friendliness and retention’ onder supervisie van Prof dr. T.H.A. Bijmolt en dr. J. van Doorn, is gebaseerd op data uit het onderzoek Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

Tags

CustomerFirstAwardsCustomerFirstAwards SAMR MarktvindersSAMR Marktvinders BonprixBonprix DA drogistDA drogist EMTÉ Supermarkten. EspritEMTÉ Supermarkten. Esprit Melvin BredewoldMelvin Bredewold CustomerFirst AwardsCustomerFirst Awards ICI PARIS XLICI PARIS XL DEENDEEN Stichting NCCAStichting NCCA SAMRSAMR CustomerFirstCustomerFirst Miss EtamMiss Etam Klantvriendelijkste BedrijfKlantvriendelijkste Bedrijf UnivéUnivé Zilveren KruisZilveren Kruis Gall & GallGall & Gall GreetzGreetz HornbachHornbach Diergaarde BlijdorpDiergaarde Blijdorp Jan LindersJan Linders etosetos PLUSPLUS PearlePearle RitualsRituals Centraal BeheerCentraal Beheer wehkampwehkamp Van der ValkVan der Valk BrunaBruna EftelingEfteling 123Inkt.nl123Inkt.nl BijenkorfBijenkorf ANWBANWB CoolBlueCoolBlue Albert HeijnAlbert Heijn bol.combol.com KLMKLM

Comments

Gratis Nieuwsbrief

Dagelijks wordt er een nieuwsbrief verzonden vol actuele artikelen, interessante interviews en nog veel meer! Meld u gratis aan!