Home | sponsoring | Retailers maken Google rijk

Retailers maken Google rijk

Geplaatst door Jeroen Veenstra in sponsoring op 14/12/2017 om 15:49

Sanne Bekkema is Accountmanager bij Marcommit en doet verslag van haar bezoek aan IT’s in the mix. Onder meer Auping en vtwonen komen ter sprake.

Sanne Bekkema is Accountmanager bij Marcommit en ze was onlangs aanwezig bij IT’s in the mix. Tijdens dit evenement, dat wordt georganiseerd door FlowFabric, HSO en Slimstock, komen ieder jaar retailers bij elkaar om samen te spreken over de toekomst van de retailbranche. Bekkema was aanwezig en wil graag haar ervaringen over de presentaties van onder meer Auping en vtwonen delen in een verslag.

Internet of Things, Virtual Reality, Big Data, Machine Learning en ga zo maar door; retailers staan aan de vooravond van grote veranderingen. Hoe ga je als retailer om met digitale transformatie? En hoe houd je de veeleisende consument tevreden?

Onder begeleiding van dagvoorzitter Professor Gino Van Ossel, één van de belangrijkste retailspecialisten in Europa en hoogleraar aan de Vlerick Business School, werden de uitdagingen en kansen van deze retailers belicht. Gino houdt 24 uur per dag de vinger aan de pols als het aankomt op de shoppende consument. De afgelopen twee jaar heeft hij de ontwikkelingen in de retail op de voet gevolgd en hij formuleert in een hoog tempo inzichten, aanbevelingen en waarschuwingen. Zijn statement was duidelijk: wie zich als retailer goed weet aan te passen aan veranderingen overleeft. Of zoals Darwin het noemde: survival of the fittest.

Steeds minder consumenten starten hun zoektocht naar een product op Google. Dit is een positieve verandering voor de retailbranche, aangezien veel retailers momenteel vooral Google rijk maken. Wanneer je op zoek gaat naar een hotel, zoek je dan via Google of zoek je via Booking.com? Het zoekverkeer naar hotels op Booking.com stijgt, waardoor het zoekverkeer naar hotels via Google afneemt.

Gino benadrukte dat de retailer van de toekomst niet zelf op zoek gaat naar nieuwe klanten, maar ervoor zorgt dat de klant op het juiste moment het juiste product vindt. Wat heb je hiervoor nodig? Data! Door in te spelen op de aankoopgeschiedenis, het online gedrag en het profiel van de consument, kan de perfecte homepage voor een specifieke bezoeker worden ingeregeld.

Hierin speelt de inzet van Internet of Things en Machine Learning een belangrijke rol. Daarnaast is het zaak om als retailer de laatste ontwikkelingen nauwlettend in de gaten te houden, zoals bijvoorbeeld de Alexa spraakassistent van Amazon. Verkoop je online boodschappen? Dan kan er voor Alexa een plug-in worden ontwikkeld waarmee de gebruiker zijn boodschappenlijstje kan inspreken.

Van verkooppunt naar showroom

Een goed voorbeeld van een retailer die vooroploopt is lingeriewinkel Lincherie. Wanneer een consument de fysieke winkel binnenloopt, biedt de verkoopster een adviesgesprek aan en wordt met een scan de perfecte bh-maat vastgesteld. De combinatie van de uitkomst uit de scan en de besproken zaken met de verkoopster, bijvoorbeeld de lievelingskleur van de consument, wordt opgeslagen. Zodra deze consument naar de website van Lincherie surft, krijgt zij op de homepage alleen bh’s te zien in haar maat en smaak. Gino ziet dit concept als begin van de toekomst voor de retailbranche: ‘winkels veranderen langzaam van verkooppunt naar showroom’.

Optimale klantbeleving met een goede nachtrust

Frank Scholte, Manager IT bij Royal Auping, gaf een kijkje in de reis die Auping aan het maken is  om van traditionele beddenfabrikant naar omnichannel retailer te transformeren. Auping doorgaat deze transformatie omdat de eindklant aan het veranderen is door de digitalisering om ons heen. Het omslagpunt voor Auping was duidelijk: voorheen verkocht het beste bed zichzelf, maar de consument wordt kritischer en er betreden steeds meer (online) spelers de markt. Dit was het moment om na te denken over de toekomst van het bedrijf en de toegevoegde waarde voor de klant. Dit is direct doorvertaald naar de bekende slogan: ‘Auping nights, better days’. Auping verkoopt niet langer ‘gewoon bedden’, maar een ‘goede nachtrust’. Dat betekent dat Auping ook grote stappen maakt op het gebied van service om de perfecte klantervaring te realiseren met snelle leveringen en eindeloze personalisatie mogelijkheden.

Sturen op klantbeleving

Philip Verhagen, Category Director bij vtwonen, ging in op de inrichting van de filteropties in een webshop. ”Het is belangrijk om bij de inrichting van je webshop te denken vanuit de klant. Wat voor de medewerkers van vtwonen als een vanzelfsprekende indeling klinkt, hoeft dit niet te zijn voor de eindklant. 35 procent van de consumenten verlaat een webshop omdat ze het product niet kunnen vinden. Dit komt onder andere door slechte zoekopties, slechte filters en een onlogische indeling. Het indelen van de structuur op de website is een secuur werkje. Vind je een eierdopje bijvoorbeeld onder het kopje ‘servies’, ‘keukengerei’ of toch onder het kopje ‘ontbijt’?”

Philip vertelde dat de transformatie van fabrikant naar omnichannel retailer een proces was van vallen en opstaan. De uitdaging is voornamelijk goede afstemming over de marketing- en verkoopkanalen (webshop, social media, tv-uitzendingen enzovoort) heen om teleurstellingen te kunnen voorkomen. Philip: ”Tijdens de vtwonen tv-uitzendingen schiet het aantal webshopbezoeken omhoog en worden de in de uitzending getoonde producten massaal in het winkelmandje gesleept. Hierdoor waren producten voorheen vaak te snel uitverkocht waardoor de levertijd steeds verder opliep. Dit leidde één op één tot ontevreden klanten, wat naast gemiste omzet ook leidde tot een druk bezette klantenservice. Met het inmiddels sterke voorraadmanagement is dit probleem verleden tijd.”

Met de juiste combinatie van on- en offline communicatiemiddelen, de inzet van (social) media, Big Data en de nieuwste technologieën zoals Internet of Things en Machine Learning, kan iedere consument persoonlijk worden aangesproken en worden voorzien van zijn of haar wensen. Retailers die zich het best weten aan te passen aan de wensen van de klant overleven: survival of the fittest.

Tags

vtwonenvtwonen Sanne BekkemaSanne Bekkema AupingAuping MarcommitMarcommit LincherieLincherie machine learningmachine learning virtual realityvirtual reality Internet of ThingsInternet of Things AmazonAmazon big databig data

Comments

Gratis Nieuwsbrief

Dagelijks wordt er een nieuwsbrief verzonden vol actuele artikelen, interessante interviews en nog veel meer! Meld u gratis aan!