Home | retail | Koopjesjagers worden graag gefeliciteerd als ze meerdere jaren klant zijn!

Koopjesjagers worden graag gefeliciteerd als ze meerdere jaren klant zijn!

Geplaatst door Jeroen Veenstra in retail op 23/01/2017 om 11:04

Chauffeur PostNL

Merken steken veel energie in het genereren van nieuwe klanten, maar als consumenten eenmaal klant zijn geworden dan is er van die aandacht weinig meer over. Dat is voorlopig de voornaamste conclusie van een onderzoek van PostNL naar de communicatievoorkeuren van ruim 2.400 consumenten.

In het onderzoek werd de consumenten onder meer gevraagd welke vormen van communicatie zij na aanschaf noodzakelijk, interessant of juist onnodig vinden. Een bevestiging van de aankoop wordt het vaakst noodzakelijk of interessant genoemd (door 95 procent), gevolgd door uitleg en tips over het product (89 procent), een bericht om te checken of de consument nog extra vragen of wensen heeft (64 procent) en een bedankje voor de aanschaf (ook 64 procent).

Op de vraag ‘Wat zijn voor u de belangrijkste tekenen dat een bedrijf het onderhouden van een klantrelatie serieus neemt?’ antwoordde het merendeel van de consumenten ‘Het informeren over acties en aanbiedingen, zoals week- of seizoenaanbiedingen’.

Ook bijvoorbeeld een verrassing als iemand jarig of al verschillende jaren klant is, product-specifieke informatie (tips van gebruikers, beschikbare updates, extra achtergrondinformatie), tijdige informatie over passende vervanging na afloop van een contract of aan het einde van de gemiddelde levensduur, inspiratie over andere of nieuwe producten en aanbiedingen op maat, zoals aanverwante producten en ‘mensen die dit kochten, kopen vaak ook…’ worden positief gewaardeerd.

Nathalie van Ommeren, Marketing Manager bij PostNL: “Het onderzoek laat vooral zien dat bedrijven vaker zouden moeten communiceren met bestaande klanten; niet alleen een ad-hoc actiemailing als de omzet achterblijft. En ook niet alleen repeterende generieke e-mailnieuwsbrieven. Bedrijven zouden meer moeten variëren in communicatiemiddelen en -kanalen. Bovendien zouden veel bedrijven er goed aan doen om hun ad-hoc communicatie om te zetten in structurele klantcontactprogramma’s. Als u wilt dat consumenten u opmerken, moet je namelijk gemiddeld wel zeven tot negen keer per jaar met klanten communiceren. Bij voorkeur gevarieerd én zo relevant mogelijk. Anders wordt u niet eens opgemerkt.”

Hoe dat het best kan worden gedaan, is nogal afhankelijk van het type product en socio-demografische kenmerken. Kopers van levensmiddelen vinden het significant leuker om mee te denken over productvernieuwing bijvoorbeeld. Koopjesjagers worden bovengemiddeld graag gefeliciteerd als ze meerdere  jaren klant zijn, consumenten met een meer dan dubbelmodaal inkomen verwachten na aankoop vaker dan andere doelgroepen product-specifieke informatie en in de productcategorieën ‘weekboodschappen supermarkt’ en ‘korte uitjes zoals weekendjes weg en concerten’ geldt een bovengemiddelde voorkeur voor brievenbus-only communicatie.

Tags

Nathalie van OmmerenNathalie van Ommeren consumentconsument PostNLPostNL

Comments

Gratis Nieuwsbrief

Dagelijks wordt er een nieuwsbrief verzonden vol actuele artikelen, interessante interviews en nog veel meer! Meld u gratis aan!