Home | retail | Column: Hoe verandert Retail de komende 10 jaar?

Column: Hoe verandert Retail de komende 10 jaar?

Geplaatst door Jeroen Veenstra in retail op 16/11/2016 om 13:25

Advertenties in de stad

De komende 10 jaar verandert het Retail landschap in Nederland volledig of liever gezegd: desastreus. In de aankomende 10 jaar gaat er meer veranderen dan het in de afgelopen 50 of 60 jaar heeft gedaan. Voorspellen over HOE het dan zal zijn betekent dus wel al dat je zeker weet dat je er naast zult zitten, die voorspelling hebben we dus in ieder geval al goed. Want wie kon 10 jaar geleden voorzien dat Google en Facebook zouden zijn wat ze nu zijn. En wie had er gedacht dat Apple in 2007 de iPhone zou introduceren, welke de mobiele telefoon markt volledig op zijn kop heeft gezet maar tegelijkertijd ook het marketinglandschap. Ronald de Groot schreef in samenwerking met David Veldt (Directeur Strategie at Yourzine) een column over de toekomst van retail.

In de aankomende 10 jaar gaat er meer veranderen dan het in de afgelopen 50 of 60 jaar heeft gedaan.

De consument vandaag de dag is verslaafd aan internet via de smartphone en het device domineert zelfs de tijd die we online zijn. En wat doen we dan als we mobiel online zijn? We zitten op social media, we chatten via Whatsapp, bekijken filmpjes via Youtube en Netflix, we boeken een taxi via Uber, we daten via Tinder….En dat in de veronderstelling dat de consument in 1999 de mobiele telefoon nog niet zag zitten. Inmiddels is augmented realilty, chatbots, virtual reality en artifical intelligence al in ons leven gestapt. Kortom, we leven momenteel in zeer digitaal en technologisch innoverend tijdperk, waarbij een voorspelling NU morgen alweer achterhaald kan zijn.

Retail is shopping en we shoppen tegen die tijd op ieder moment dat het ons uitkomt: 24/7 per dag. Openingstijden bestaan niet meer, dat je altijd en overal beschikbaar bent is een voorwaarden om te mogen bestaan. De consumenten verwachtingen zijn dus hoog. De consument wil on-demand toegang hebben tot producten en diensten, op een groeiend aantal connected devices. Ze verwachten dat er geen enkele discrepantie meer bestaat tussen wat ze online zien en wat ze daadwerkelijk krijgen. We praten dan niet meer over offline en online, onze wereld is gewoon verweven en we kennen geen onderscheid meer.

Ook binnen de organisaties zelf gaat het niet meer over kanalen en zijn silo’s beslecht, de focus is echt op de klant gericht waarbij het gevecht tussen merken gaande is om deel uit te mogen maken van hun wereld / omgeving. Dit is het no-channel tijdperk, waar technologie en algoritmes op individueel niveau bepalen welke boodschap op een gegeven moment het meest relevant is. En ook via welk kanaal een boodschap wordt gepubliceerd, context-gebaseerd. Een wereld waarin personalisatie de boventoon voert, daarin zijn de content uitdagingen al lang beslecht. Technologie maakt het simpelweg mogelijk dat content automatisch geproduceerd wordt, gelabeld en uitgeserveerd via slimme platformen en algoritmes.

Dit is het no-channel tijdperk, waar technologie en algoritmes op individueel niveau bepalen welke boodschap op een gegeven moment het meest relevant is. En ook via welk kanaal een boodschap wordt gepubliceerd, context-gebaseerd.

Het retail landschap zal te maken gaan krijgen met generatie Y en Z welke de belangrijkste consumenten zullen zijn. Generaties die opgegroeid zijn met het internet, social media, instant messaging als belangrijkste omgeving en de smartphone als primaire device. Generaties die eerder een 06-nummer en social media account hebben dan een email adres, voor die generaties is email hetzelfde als de brievenbus. Ze verwachten real-time op maat en relevant advies en service, via chat en video omgevingen.

Whatsapp zal tegen die tijd door ontwikkeld zijn naar wat Wechat in China is. Onder de noemer ‘conversational commerce’ zal hierdoor er een nieuw en belangrijk commercieel kanaal ontstaan waar persoonlijke service, contact, advies en verkoop gebundeld zal zitten in één mobile gedreven omgeving. Binnen deze dialoog chat omgeving waar video, spraak en chat de toon voeren zal AI gedreven chat-bots gemeengoed zijn. Kunstmatige intelligentie is zo ver door ontwikkeld dat de consument niet meer door heeft dat ze contact hebben met een computer. De eerste ontwikkelingen van verkoop, advies en service via Whatsapp en ook Facebook Messenger, al dan niet ondersteunt met chat bots, zien we vandaag dag al van de grond komen.

Onder de noemer ‘conversational commerce’ zal hierdoor er een nieuw en belangrijk commercieel kanaal ontstaan waar persoonlijke service, contact, advies en verkoop gebundeld zal zitten in één mobile gedreven omgeving.

Het altijd en overal online kunnen zijn is belangrijker dan ooit te voren en de smartphone zal echt een afstandsbediening zijn met alles om hun heen, zo ook de communicatie met merken. Alleen de smartphone zal over 10 jaar niet meer in de vorm gaan bestaan zoals we die vandaag de dag kennen. We zullen niet meer in type devices praten als laptops, tablets en smartphones. Het zullen smart devices zijn met flexibele schermen, welke gekoppeld zijn aan onze eigen persoonlijke cloud omgeving. De discussie rondom data en wie eigenaar van die data is wordt publiekelijk gevoerd. Er zullen meer slimme startups zoals DataCoup gaan ontstaan die jouw data voor jou slim zal gaan inzetten.

De toegang tot online zal zich niet alleen beperken tot schermen, maar door de verdere ontwikkeling van nano-technologie zal internet verweven zijn in gewone dagelijkse producten. Dit zijn niet alleen digitale tafels en spiegels, maar ook kleding die voorzien van interactieve ‘schermen’. Google en Levi’s Strauss werken inmiddels al hard aan deze mogelijk onder het project Jacquard.

Augmented reality (AR) en virtual reality (VR) spelen een grote rol in de retail ervaring. AR zorgt ervoor dat er geen grens meer is tussen de online- en de echte wereld. We kunnen vanuit huis producten echt ervaren waardoor de kans op retourzendingen desastreus afneemt. Consumenten zullen nog steeds het huis uit willen gaan om te gaan shoppen, alleen zal de ervaring totaal anders zijn dan we nu gewend zijn. Het shoppen zal meer bestaan uit een totaal beleving waar je kan eten en drinken, kinderen die echt kunnen spelen met de speelgoed van kinderspeelgoedwinkels, digitale schermen die in tafels, wanden, spiegels zullen zitten. Met als doel om het shoppen als een dagje uit te zien, producten echt te ervaren, gemakkelijk, efficiënt, persoonlijk en relevant.

De discussie rondom data en wie eigenaar van die data is wordt publiekelijk gevoerd. Er zullen meer slimme startups zoals DataCoup gaan ontstaan die jouw data voor jouw slim zal gaan inzetten.

AR en VR zal via slimme lenzen in het leven van de consument zijn intrede gaan doen, dit zal ook de grote doorbraak zijn van een totaal nieuwe online ervaring. Het online web zal niet meer bestaan, maar het zullen applicaties zijn die we kunnen aanroepen met onze stem en kunnen bedienen met onze vingers. Een ontwikkeling die Magic Leap inmiddels al werkelijkheid weet te maken. De eerste consumenten die slimme lenzen gaan dragen zullen nu nog schaars zijn, maar de adoptie ervan zal net zo hard toe gaan nemen als het gebruik van de mobiele telefoon.

Pure players zullen in een zeer klein aantal nog bestaan, maar het retail landschap zal meer en meer een hybride vorm gaan krijgen. Online retailers zullen op zoek gaan naar partnerships met bestaande offline winkels om een click-and-collect-model te ondersteunen. Andere online retailers zullen pop-up winkels opzetten of permanent intrek nemen in een fysieke winkel met een digitale shop-in-shop. Tegelijkertijd zullen de offline retailers juist minder fysieke ruimte nodig hebben en in toenemende mate gaan investeren in online.

Veel van onze dagelijkse boodschappen worden door sensoren en internet of things automatisch aangevuld en tot in ons huis bezorgd. Producten zullen voorzien zijn van sensors en gekoppeld zijn met database / CRM oplossingen, waardoor fabrikanten exact weten wie, waar, wanneer, hoe hun producten gebruikt worden en zij een directe relatie gaan hebben met de consument. De retailer zal de ‘controle’ en relatie over de klant gaan verliezen en op een andere manier in samenwerking met de fabrikant moeten gaan invullen.

Producten zullen voorzien zijn van sensors en gekoppeld zijn met database / CRM oplossingen, waardoor fabrikanten exact weten wie, waar, wanneer, hoe hun producten gebruikt worden en zij een directe relatie gaan hebben met de consument.

Aangezien onze auto’s zich (deels) vanzelf besturen benutten wij onze reistijd voor van alles en nog wat, waaronder virtueel winkelen. Augmented reality krijgt een enorme greep op het oriëntatie en aanschafproces. De klant geeft zijn meest intieme dataprofiel vrij (via een trusted party) aan die merken waar hij of zij echt en diep vertrouwen in heeft, van CRM gaan we naar VRM (Vendor Relationship Management). In ruil daarvoor verwacht deze razendsnelle, directe en relevante interactie en reactie. Het real time benutten en interpreteren van al deze klant-data vraagt om vergevorderde kunstmatige intelligentie (AI).

De komende jaren ontbrandt er een strijd tussen fabrikanten, retailers en serviceproviders om de relatie met de klant. Virtuele en augmented informatie en demo’s nemen steeds meer de plaats in van fysieke outlet. De klant ‘past’ zijn nieuwe keuken virtueel in zijn huis en wordt hierbij terzijde gestaan door de eveneens virtueel aanwezige assistent. Voor sommige (bijzondere) producten zal de klant na zijn virtuele oriëntatie nog wel het fysieke product willen zien, maar dat is tegen die tijd eerder uitzondering dan regel.  Mocht deze dat doen, dan verwacht deze dat al zijn keuzes en beslissingen in het voortraject daar bekent zijn en zijn komst al is voorspeld.

Logistiek en fulfilment zijn commodity’s geworden die grote spelers als Amazon en Alibaba al dan niet White label aanbieden aan retailers en, vooral, de fabrikanten zelf. Zij vormen daarnaast interessante combinaties van technologische marktplaatsen en uitgeef-concepten in één. Specialisten zullen de logistiek dusdanig efficiënt en slim op orde hebben dat leveringen gecombineerd en door de klant gewenste locatie (thuis, auto of waar dan ook) en zonder gedoe (thuis blijven) worden geleverd. Betaal handelingen behoren tot het verleden en verlopen naadloos op basis van blockchain-technologie.

Zo zijn merken in staat om personalisatie, relevantie en nieuwe toegevoegde waarde te creëren ongeachte zijn of haar bewegingen in deze nieuwe no-channel marketing wereld: data driven marketing no mather the channel!

Nieuw soort media, data & technology driven agency’s helpen merken met het interpreteren van alle datastromen en bij het kunnen volgen van de consumenten in hun wereld (over alle nieuwe kanalen en touchpoints). Zo zijn merken in staat om personalisatie, relevantie en nieuwe toegevoegde waarde te creëren ongeachte zijn of haar bewegingen in deze nieuwe no-channel marketing wereld: data driven marketing no mather the channel.

Tags

Ronald de GrootRonald de Groot retailretail YourzineYourzine

Comments

Kenmerken

In 2017 was 29 procent van de 18- tot 25-jarigen naar eigen zeggen verslaafd aan sociale media. Dit was in 2015 nog 19 procent. Onder 25-plussers is het aandeel dat zich verslaafd voelt lager. Dat meldt het CBS op basis van nieuwe cijfers uit het onderzoek Belevingen.

Jongeren vaker verslaafd aan sociale media

Jongeren vaker verslaafd aan sociale media0 ?php the_title() ?>544 dagen geleden
Posterscope, onderdeel van Dentsu Aegis Network, lanceert Liveposter waarmee Digitale Out Of Home campagnes centraal aangestuurd kunnen worden.

Posterscope lanceert Liveposter in Nederland, Wehkamp heeft primeur

Posterscope lanceert Liveposter in Nederland, Wehkamp heeft primeur0 ?php the_title() ?>594 dagen geleden
Na 25 jaar voorbereiding wordt een nieuw Europees systeem voor standaardaanduiding van kledingmaat in gebruik genomen. Branche verwacht minder retouren.

Eindelijk één kledingmaat in Europa

Eindelijk één kledingmaat in Europa0 ?php the_title() ?>722 dagen geleden
Nu meer spelers – zoals operators, producenten, platformaanbieders - zich op de markt mengen, zal het bezit langzaam groeien, zo concludeert Telecompaper in de tweede editie van zijn Smart home-rapport. Naast operators, producenten en platformaanbieders zijn ook retailers (zoals Ikea) en verzekeraars zich op de markt aan het roeren.

Meer spelers op smart home markt maar bezit blijft beperkt in Nederland

Meer spelers op smart home markt maar bezit blijft beperkt in Nederland0 ?php the_title() ?>727 dagen geleden
Het Nederlandse bedrijf Eurail.com was gisteravond onderdeel van de grote live show die Alibaba organiseerde ter afsluiting van Double 11 (Singles Day). In de laatste tien minuten van dit evenement, vlak voordat de omzet van het koopfestijn bekend werd gemaakt, gaven vijf internationale partners een korte presentatie over hun samenwerking met de Chinese webwinkelgigant. Eurail.com verkoopt via Alibaba Eurail treinpassen in China.

Nederlands bedrijf prominent aanwezig op Alibaba’s Singles Day feestje

Nederlands bedrijf prominent aanwezig op Alibaba’s Singles Day feestje0 ?php the_title() ?>729 dagen geleden
Waarom is het noodzaak dat Nederlandse e-retailers buitenlandse feestdagen zoals Valentijnsdag, Black Friday en Cyber Monday en nu ook Singles day adopteren en wat is het verband met cross-border shopping? Internationaal vertrouwensmerk Trusted Shops legt het uit.

Geadopteerde feestdagen bieden online shoppers meer kortingen

Geadopteerde feestdagen bieden online shoppers meer kortingen0 ?php the_title() ?>732 dagen geleden
Nederlanders kijken steeds meer Video on Demand (VoD). Netflix lijkt de grote aanjager van deze ontwikkeling. Met het toenemen van het aantal huishoudens met een abonnement op Netflix, stijgt het aantal on demand kijkminuten en het aantal Nederlanders dat doet aan bingeviewen. Televisie blijft het belangrijkste apparaat om streaming video te bekijken, maar moet steeds meer de laptop, smartphone of tablet naast zich dulden. Dat komt mede door apps van KPN en Ziggo, zo blijkt uit het rapport Video behaviour of Dutch consumers.

Vooral via Netflix meer gebruik Video on Demand

Vooral via Netflix meer gebruik Video on Demand0 ?php the_title() ?>816 dagen geleden
Nieuwe servicemogelijkheden als chatbots en social media zijn vooralsnog minder belangrijk blijkt uit Online service: Trends-onderzoek van QNH Consulting.

Social en chat nog weinig gewaardeerd door Nederlandse consument

Social en chat nog weinig gewaardeerd door Nederlandse consument0 ?php the_title() ?>841 dagen geleden
watermelon ecreation chatbots

Watermelon Messenger neemt Nederlandse chatbot-ontwikkelaar Ecreation over

Watermelon Messenger neemt Nederlandse chatbot-ontwikkelaar Ecreation over0 ?php the_title() ?>867 dagen geleden
Legable iMerge blockchain

Blockchain cloud provider Ledgable trekt iMerge als investeerder aan

Blockchain cloud provider Ledgable trekt iMerge als investeerder aan0 ?php the_title() ?>867 dagen geleden
QNH persoonlijke chatbot blog

Blog: Persoonlijke chatbot heeft toekomst in Nederland

Blog: Persoonlijke chatbot heeft toekomst in Nederland0 ?php the_title() ?>867 dagen geleden
retour valory return reader algoritme

Nieuw algoritme voorspelt de kans op retourzending

Nieuw algoritme voorspelt de kans op retourzending0 ?php the_title() ?>867 dagen geleden
Euler Hermes Amazon Retail Risk Map

Welke retailers zijn de winnaars en welke de verliezers?

Welke retailers zijn de winnaars en welke de verliezers?0 ?php the_title() ?>875 dagen geleden
MediaMarkt Hoog Catharijne The VR Room

Vuurballen uit handen bij MediaMarkt VR Room in Utrecht

Vuurballen uit handen bij MediaMarkt VR Room in Utrecht0 ?php the_title() ?>881 dagen geleden
Your Style Lab Facebook Messenger

Your Style Lab laat webwinkels online kledingadvies geven via messenger

Your Style Lab laat webwinkels online kledingadvies geven via messenger0 ?php the_title() ?>894 dagen geleden
Cushman & Wakefield

Internationale retailers nemen Nederlands winkelaanbod over

Internationale retailers nemen Nederlands winkelaanbod over0 ?php the_title() ?>895 dagen geleden
chatbot kayak

Ruim helft Nederlanders weet niet wat chatbot is

Ruim helft Nederlanders weet niet wat chatbot is0 ?php the_title() ?>910 dagen geleden
Ger boersma Vertical Retailing Retail in oorlog

Ger Boersma voorziet Retail in Oorlog

Ger Boersma voorziet Retail in Oorlog0 ?php the_title() ?>952 dagen geleden
Kick-off Nationale Blockchain Coalitie

Nationale Blockchain Coalitie van start

Nationale Blockchain Coalitie van start0 ?php the_title() ?>960 dagen geleden
Anne Frank Chatbot

Anne Frank Stichting lanceert chatbot via facebook

Anne Frank Stichting lanceert chatbot via facebook0 ?php the_title() ?>966 dagen geleden
Chatbot kakute

Zoektocht naar nieuwe generatie chatbots

Zoektocht naar nieuwe generatie chatbots0 ?php the_title() ?>967 dagen geleden
Atos

Oefenen met klanten in een digitaal Retail Lab

Oefenen met klanten in een digitaal Retail Lab0 ?php the_title() ?>998 dagen geleden
Beeld data delen

Dare-2-Share contract stimuleert innovatie en samenwerking binnen Smart Industry

Dare-2-Share contract stimuleert innovatie en samenwerking binnen Smart Industry0 ?php the_title() ?>1022 dagen geleden
Thermostaat lifestyle

Nest, ontwikkelaar voor het verbonden huis, breidt uit in Europa

Nest, ontwikkelaar voor het verbonden huis, breidt uit in Europa0 ?php the_title() ?>1029 dagen geleden

Gratis Nieuwsbrief

Dagelijks wordt er een nieuwsbrief verzonden vol actuele artikelen, interessante interviews en nog veel meer! Meld u gratis aan!