Home | Logistiek/e-commerce | Blog: Zorg dat u het juiste resultaat vaststelt en de data volgt vanzelf

Blog: Zorg dat u het juiste resultaat vaststelt en de data volgt vanzelf

Geplaatst door Jeroen Veenstra in Logistiek/e-commerce op 26/04/2017 om 13:59

Blog Oracle

Organisaties die het resultaat van campagnes succesvol willen meten, moeten ervoor zorgen dat ze de juiste resultaten kiezen. Mark de Groot is Marketing Director CX EMEA bij Oracle en beschrijft in een blog hoe dat het beste kan!

Het meten van het succes van een marketing- of salescampagne is zoals bekend een lastige aangelegenheid. De enorme verscheidenheid aan data die kunnen worden gebruikt om de voortgang bij te houden, betekent dat het moeilijk wordt om te achterhalen met welke data we een echt nauwkeurig beeld krijgen van succes of mislukking.

Merken leggen steeds meer nadruk op verkopen, marketing en het verlenen van klantenservice via digitale platforms. De hoeveelheid data waartoe ze toegang krijgen is dan ook overweldigend. In een organisatie die alleen op data vertrouwt, loert een gevaar omdat data heel verschillend kunnen worden geïnterpreteerd en verschillende mensen in dezelfde organisatie heel andere conclusies kunnen trekken uit dezelfde verzameling data, of overtuigd kunnen raken van het succes of de mislukking van een campagne doordat ze bepaalde data points afzonderlijk beoordelen.

Bovendien rekenen digitale klanten nu op voorhand op een uitstekende en directe service, dat betekent dat waardering en erkenning zeldzamer worden. De grotere voorkeur voor online selfservice voor het beantwoorden van vragen of het oplossen van problemen zorgt voor minder menselijke interacties. Feedback van de klanten is daardoor moeilijker in te winnen.

De grote uitdaging ligt voor moderne sales- en marketingteams niet in het verkrijgen van de data en inzichten voor het meten van campagnes, maar in het vaststellen van resultaat dat leidt tot een verbeterde ervaring voor hun klanten en het vinden van de data die daaraan bijdragen.

Het gevaar van verkeerde data
De uitdagingen van het kiezen van de juiste data vormde een van de discussiepunten tijdens het CX Europe-evenement van Forrester in Londen.

Het grootste probleem op de agenda vormde het gebruik van de verkeerde data. Dit leidt tot een onnauwkeurig beeld van de impact van een campagne. Zo ontstaat er te weinig inzicht in hoe strategieën moeten worden aangepast om klanten te betrekken. Een hoger betrokkenheidspercentage voor een campagne betekent bijvoorbeeld heel weinig als de conversiepercentages niet omhoog gaan.

Daarnaast zijn bepaalde data aan variaties onderhevig. Het is dan belangrijk dat u over andere manieren beschikt om de voortgang van een campagne te meten en de vereiste context te krijgen. Hiervoor moeten organisaties een onderscheid maken tussen de elementen van een campagne die niet werken en problemen die eerder cyclisch van aard zijn, zoals seizoensgebonden invloeden.

De open rates van reisbureaus gaan hoogstwaarschijnlijk aan het einde van de zomer omlaag, omdat mensen net terugkomen van vakantie en nog niet gaan nadenken over hun volgende. Als de winter eenmaal is aangebroken gaan mensen echter weer nadenken over hun volgende trip, en dus gaan de open rates weer omhoog. Als u open rates combineert met seizoensgebonden data, krijgt u een nauwkeuriger beeld van wat er echt gaande is.

Verleen het resultaat prioriteit
Een van de sprekers tijdens CX Europe, Roxie Strohmenger, vice president, CX Index bij Forrester, stelde dat het samenstellen van campagnes met een helder resultaat de beste manier vormt om de problemen op het gebied van data aan te pakken.

Bij het kiezen van het resultaat is het belangrijk dat de data worden gekozen die voor verandering zorgen. Harvard Business Review schreef onlangs dat de belangrijkste reden voor het mislukken van programma’s voor de klantervaring is dat bedrijven data op het oog bijhouden en beoordelen . Als een score omhoog gaat, wordt dat direct als een verbetering gezien, maar het is helemaal niet zeker dat die bijdraagt aan het beoogde resultaat.

Je kunt bijvoorbeeld op een bepaalde manier naar scores over klanttevredenheid kijken en tot de conclusie komen dat ze hoog zijn. Maar tot doel stellen om het aantal keren dat de klantenservice wordt gebeld met 15 procent te verlagen of om alle serviceverzoeken in minder dan een minuut op te lossen, heeft een veel concretere en dus meer meetbare impact.

Zorg voor het volledige overzicht
Het is tevens belangrijk dat organisaties alle data die tot hun beschikking staan overwegen, zodat ze meer context kunnen toevoegen die een beter inzicht biedt in afzonderlijke klanten, klantsegmenten en de klantenbasis als geheel. Bedrijven moeten investeren in technologie die de data samenvoegt en daarop vervolgens de juiste analyse toepast.

Toegang voor iedereen
Het is belangrijk dat deze data beschikbaar zijn voor de teams van marketing en sales en service, zodat ze hun strategie op elkaar kunnen afstemmen en kunnen zorgen dat er rekening wordt gehouden met de behoeften en activiteiten van elke afdeling. Uit door ons uitgevoerd onderzoek is gebleken dat 44 procent van merken toegeeft dat leadconversie meer succes heeft wanneer sales en marketing op elkaar zijn afgestemd.

Uiteindelijk zijn de bedrijven die hun klanten de beste ervaring kunnen leveren de bedrijven die een goed idee hebben van het resultaat. Verzekeringsgigant Aviva is er bijvoorbeeld niet op uit om afzonderlijke data te verbeteren, maar richt zijn focus op het betrekken van klanten via nieuwe platforms, van psychologische tests tot games.

Aviva maakt gebruik van een verzameling vragen die zijn gebaseerd op het Myers Briggs-model van psychologische voorkeuren op zijn Save Smarter-website . Zo kunnen gebruikers achterhalen welke superheld ze zijn. Dit zijn bijvoorbeeld ‘Dark Striver’, die vooral rekeningen op tijd wil betalen en bepaald niet zit te wachten op uitgaven voor niet-geplande extraatjes, of ‘Turbo Saver’, die goed met zijn geld kan omgaan maar bepaalde kansen mogelijk voorbij laat gaan. Mensen krijgen toegang tot tips voor financieel beheer op basis van deze personages en worden vervolgens naar producten geleid waarin ze mogelijk geïnteresseerd zijn.

Door klantbetrokkenheid tot hoofdresultaat te verheffen, heeft Aviva de klantervaring geheel opnieuw kunnen samenstellen, met als resultaat aanzienlijk grotere klantbetrokkenheid. Hieruit blijkt dat een focus op resultaat en niet op data u de mogelijkheden kan bieden om campagnes met echte impact te voeren.

 

 

Tags

Mark de GrootMark de Groot Forrester’s Customer Experience IndexForrester’s Customer Experience Index ForresterForrester OracleOracle klantenserviceklantenservice

Comments

Kenmerken

De Nederlandse startup TryLikes gaat voor honderden Albert Heijn-filialen meetstations leveren die de klanttevredenheid in kaart brengen. Filiaalmanagers kunnen zo sneller dan ooit hun service verbeteren. TryLikes levert de real-time beoordelingssystemen al aan bekende formules als McDonald’s, Jumbo, MediaMarkt, IKEA en Intersport. Hiermee kunnen deze merken onmiddellijk zien hoe klanten de service en kwaliteit in de winkel ervaren. De meetstations tonen telkens één vraag en één keuze-optie: duim omhoog of duim omlaag. ''Precies zoals mensen op Facebook gewend zijn om te doen,'' verklaart mede-oprichter Janneke van den Heuvel. ''Dat maakt deze manier van feedback geven heel laagdrempelig."

Albert Heijn meet via TryLikes voortaan direct de klanttevredenheid

Albert Heijn meet via TryLikes voortaan direct de klanttevredenheid0 ?php the_title() ?>731 dagen geleden
MOA Fair Data

MOA lanceert keurmerk voor data en persoonsgegevens

MOA lanceert keurmerk voor data en persoonsgegevens0 ?php the_title() ?>948 dagen geleden
review Media73

Waarom reviews van shops positief zijn en die van datingsites negatief?

Waarom reviews van shops positief zijn en die van datingsites negatief?0 ?php the_title() ?>950 dagen geleden
datacenters

Datacenters blijven groeien, vooral in de regio Amsterdam

Datacenters blijven groeien, vooral in de regio Amsterdam0 ?php the_title() ?>957 dagen geleden

Blog: De beste klantenservice; 7 tips!

Blog: De beste klantenservice; 7 tips!0 ?php the_title() ?>972 dagen geleden
ACM online reviews

ACM reviewt online reviews en pleit voor meer transparantie

ACM reviewt online reviews en pleit voor meer transparantie0 ?php the_title() ?>990 dagen geleden
Qlik data-storyteling

Bedrijfsleven benut data-storytelling onvoldoende

Bedrijfsleven benut data-storytelling onvoldoende0 ?php the_title() ?>993 dagen geleden
Agile Marketing Agency Casper van der Woude

Blog: Een goede social strategie is agile

Blog: Een goede social strategie is agile0 ?php the_title() ?>998 dagen geleden
contentxperience.nl contentplatform

Blog: Een eigen contentplatform te hoog gegrepen? Echt niet!

Blog: Een eigen contentplatform te hoog gegrepen? Echt niet!0 ?php the_title() ?>989 dagen geleden
Ruud Tuithof

De consument als data-ondernemer: Pak regie en verkoop je data!

De consument als data-ondernemer: Pak regie en verkoop je data!0 ?php the_title() ?>1017 dagen geleden
EDM Marketing Big Data Counter Content

Counter Content gaat de marketing voor dataspecialist EDM verzorgen

Counter Content gaat de marketing voor dataspecialist EDM verzorgen0 ?php the_title() ?>1024 dagen geleden
De winnaars van de DDMA Customer Data Awards van 2016

Wie wint de DDMA Customer Data Award 2017

Wie wint de DDMA Customer Data Award 20170 ?php the_title() ?>1027 dagen geleden
Eem IT'er bezig met Big Data

KPMG introduceert Eskapade om de voordelen van Big Data beter te benutten

KPMG introduceert Eskapade om de voordelen van Big Data beter te benutten0 ?php the_title() ?>1056 dagen geleden
Data overzicht op macbook

Target en Quint introduceren opleiding tot data scientist

Target en Quint introduceren opleiding tot data scientist0 ?php the_title() ?>1081 dagen geleden
spectrum

Big Data voor vrede en veiligheid

Big Data voor vrede en veiligheid0 ?php the_title() ?>1083 dagen geleden
DATA

Effectieve marketing wordt gedreven door data

Effectieve marketing wordt gedreven door data0 ?php the_title() ?>1090 dagen geleden
Funda huis voorzijde

Het funda Huis is gebaseerd op Big Data

Het funda Huis is gebaseerd op Big Data0 ?php the_title() ?>1096 dagen geleden
Industrie Big Data

MKB worstelt nog met Big Data

MKB worstelt nog met Big Data0 ?php the_title() ?>1110 dagen geleden
Big Data slider

Groei voor Big Data en Cloud Analytics in 2017

Groei voor Big Data en Cloud Analytics in 20170 ?php the_title() ?>1116 dagen geleden
KPN dataverbruik

Dataverbruik KPN-klant groeit weer fors

Dataverbruik KPN-klant groeit weer fors0 ?php the_title() ?>1123 dagen geleden
Data usb-stick

5500 meldingen van datalekken bij de Autoriteit Persoonsgegevens

5500 meldingen van datalekken bij de Autoriteit Persoonsgegevens0 ?php the_title() ?>1123 dagen geleden
Ruud Tuithof

Ruud Tuithof (Adversitement): Veel bedrijven voldoen niet aan wet data(privacy)

Ruud Tuithof (Adversitement): Veel bedrijven voldoen niet aan wet data(privacy)0 ?php the_title() ?>1125 dagen geleden
Creating Value with Big Data Analytics

Creating Value with Big Data Analytics verkozen tot marketingboek van het jaar

Creating Value with Big Data Analytics verkozen tot marketingboek van het jaar0 ?php the_title() ?>1145 dagen geleden
Data met samsung mobiel

KPMG: Bedrijven zetten vraagtekens bij betrouwbaarheid data

KPMG: Bedrijven zetten vraagtekens bij betrouwbaarheid data0 ?php the_title() ?>1168 dagen geleden
HTTP blog codes

Organisaties positief over data-driven marketing

Organisaties positief over data-driven marketing0 ?php the_title() ?>1171 dagen geleden
Big data cbs

Een vijfde van de bedrijven analyseert Big Data

Een vijfde van de bedrijven analyseert Big Data0 ?php the_title() ?>1174 dagen geleden
Varen op het water mooi uitzicht

Big Data Survey van GoDataDriven opent de ogen voor de toekomst

Big Data Survey van GoDataDriven opent de ogen voor de toekomst0 ?php the_title() ?>1189 dagen geleden
Big data beurs

Bedrijven investeren meer in Big Data

Bedrijven investeren meer in Big Data0 ?php the_title() ?>1220 dagen geleden
Big data expo overzicht

Inzichtelijke openingsdag Big Data Expo

Inzichtelijke openingsdag Big Data Expo0 ?php the_title() ?>1221 dagen geleden
interview GoDataDriven

Onderzoek GoDataDriven wijst uit: Data Scientists en een duidelijke visie nodig

Onderzoek GoDataDriven wijst uit: Data Scientists en een duidelijke visie nodig0 ?php the_title() ?>1223 dagen geleden
KNM Interview

KNMI: Schatkamer vol datamogelijkheden

KNMI: Schatkamer vol datamogelijkheden0 ?php the_title() ?>1223 dagen geleden

Gratis Nieuwsbrief

Dagelijks wordt er een nieuwsbrief verzonden vol actuele artikelen, interessante interviews en nog veel meer! Meld u gratis aan!