Home | Blog | Blog: Klantenservice via chat: Onmisbaar voor de ondernemer?

Blog: Klantenservice via chat: Onmisbaar voor de ondernemer?

Geplaatst door Jeroen Veenstra in Blog op 20/02/2017 om 16:49

Chat ContactCare

Bij ContactCare merken ze dat chat steeds vaker in een adem wordt genoemd met klantenservice. Consumenten willen steeds sneller geholpen worden. Daarom publiceerde de dienstverlener op het gebied van zakelijk klantcontact onlangs een blog over live chat: Klantenservice via chat: Onmisbaar voor de ondernemer?

Wie weet overweeg je ook een proactieve live chat in te gaan zetten op je website. Wat zijn de voordelen? Hoe zorg je ervoor dat jouw webshop een chat-automatisering gaat gebruiken zonder persoonlijk contact met klanten uit het oog te verliezen? In dit artikel artikel helpen we de online ondernemer in het maken van keuzes op het gebied van digitale klantenservice.

Wat is het verschil tussen chat en een chatbot?

Daar waar chat een digitaal communicatiekanaal is met een persoonlijk karakter, is een chatbot een vorm van software. Deze ‘bot’ zorgt ervoor dat er op basis van bepaalde instellingen gesprekken kunnen worden nagebootst. Naar verwachting worden deze instellingen in de toekomst vervangen door artificial intelligence, waarbij de chatbot informatie opslaat, steeds intelligenter wordt en beter kan inspelen (intelligent routing) op een grote diversiteit aan klantvragen.

Het zijn de omvangrijke prijsvechters die het liefst zien dat medewerkers machinematig werken: de instructies in een script worden exact en efficiënt uitgevoerd gedurende een klantgesprek. Dat zorgt voor routinematige acties die binnen deze standaard callcenters steeds vaker kunnen worden overgenomen door een chatbot.

Wij als klantenservice organisatie weten echter dat klantcontact vraagt om een persoonlijke benadering: menselijke gesprekken die niet kunnen worden nagebootst door een geautomatiseerd proces. Middels een chatbot krijgt een klant snel antwoord op zijn vraag maar ontbreekt het aan persoonlijk contact. Klantenservicemedewerkers zijn empathisch, hebben begrip en kunnen emoties tonen in een chatgesprek. Chatbots zijn snel en accuraat. Daarnaast zijn de antwoorden uit een bot vaak te generiek om een klantvraag op te lossen. We leggen dit het liefst uit aan de hand van het voorbeeld dat twee klanten met dezelfde vraag, vaak niet gebaat zijn bij hetzelfde antwoord. Hoe dat kan? Het antwoord is namelijk afhankelijk aan de persoonlijke klantsituatie.

Hoe wilt jouw doelgroep communiceren?

Nog steeds is telefonisch contact met klantenservice-afdelingen het meest populair. Daarnaast groeit de voorkeur voor chat bij de generatie die liever online communiceert. De digitale generatie vindt chat handig en ervaart het als prettig om een online sessie te onderbreken en een chat gewoon weer te vervolgen bij een nieuwe sessie. Als klantenservice-organisatie merken we dat live chat de essentiële aanvulling is op onze telefonische en e-mail dienstverlening. Klanten van onze opdrachtgevers ervaren de combinatie van én koppeling tussen kanalen als ideaal. Eenvoudige vragen met een hoge prioriteit worden eenvoudig gesteld via een chat, terwijl vragen met diepgang en een persoonlijk karakter telefonisch of per mail worden behandeld. Daarbij kunnen koppelingen steeds vaker zorgen voor een multichannel proces met een rijkheid aan klantgegevens en een steeds persoonlijkere benadering.

Kan chat je conversie verhogen?

Onderzoek toont aan dat live chat zorgt voor een verhoogde online conversie. Dankzij chat gaan klanten minder vaak op zoek naar een concurrent, omdat ze snel antwoord krijgen op een vraag. Soms is het opvragen van een offerte niet meer noodzakelijk omdat de consument dankzij de klantenservicemedewerker in de chat weet wat hij kan verwachten. Het onderzoek laat ook zien dat een consument na een chatsessie meer geld besteedt. Dat wordt veroorzaakt door het persoonlijke communicatie-karakter in een chat, waardoor hij zich geholpen en gehoord voelt. Tevredenheid neemt toe en de consument beëindigt zijn online sessie minimaal met een gevoel van tevredenheid over het bedrijf en wie weet: een aankoop.

Zo draagt chat, in combinatie met andere kanalen, bij aan klantvertrouwen en loyaliteit. Loyaliteit en klantvertrouwen dragen op hun beurt direct bij aan conversie. Al met al kunnen we concluderen dat klantenservice via chat onmisbaar is voor de ondernemer die:

  • zichzelf wil positioneren als actief;
  • bereikbaarheid belangrijk vindt;
  • interesse heeft in de consument.

 

Tags

artificial intelligenceartificial intelligence live chatlive chat ContactCareContactCare chatbotchatbot

Comments

Kenmerken

Vanaf februari gaat CareAbout, een medisch service centrum op afstand gebruik maken van de faciliteiten van ContactCare. In de opstartfase zal ContactCare ondersteuning bieden met zowel fysieke werkplekken als de tools MyCare en MyControl.

ContactCare faciliteert nieuw zorginitiatief CareAbout

ContactCare faciliteert nieuw zorginitiatief CareAbout0 ?php the_title() ?>672 dagen geleden
Telefoonboek.nl zocht uit of Fotofabriek, Fotogoed, Kruidvat Foto, Albelli en Fotoboeken.nl over een goede telefonische klantenservice beschikken.

Albelli langste wachttijden bij telefonische klantenservice

Albelli langste wachttijden bij telefonische klantenservice0 ?php the_title() ?>736 dagen geleden
In Nederland is 72% bereid om meer te betalen voor een betere klantervaring blijkt uit nieuw onderzoek van Capgemini: The Disconnected Customer!

72% van de consumenten bereid om meer te betalen voor betere klantervaring

72% van de consumenten bereid om meer te betalen voor betere klantervaring0 ?php the_title() ?>839 dagen geleden
Chat ContactCare

ContactCare maakt kosten klantenservice inzichtelijk

ContactCare maakt kosten klantenservice inzichtelijk0 ?php the_title() ?>847 dagen geleden
watermelon ecreation chatbots

Watermelon Messenger neemt Nederlandse chatbot-ontwikkelaar Ecreation over

Watermelon Messenger neemt Nederlandse chatbot-ontwikkelaar Ecreation over0 ?php the_title() ?>867 dagen geleden
QNH persoonlijke chatbot blog

Blog: Persoonlijke chatbot heeft toekomst in Nederland

Blog: Persoonlijke chatbot heeft toekomst in Nederland0 ?php the_title() ?>867 dagen geleden
Your Style Lab Facebook Messenger

Your Style Lab laat webwinkels online kledingadvies geven via messenger

Your Style Lab laat webwinkels online kledingadvies geven via messenger0 ?php the_title() ?>894 dagen geleden
SuperOffice onderzoek live chat

Bij 21% van de bedrijven blijft het stil op live chat!

Bij 21% van de bedrijven blijft het stil op live chat!0 ?php the_title() ?>909 dagen geleden

Blog: De beste klantenservice; 7 tips!

Blog: De beste klantenservice; 7 tips!0 ?php the_title() ?>897 dagen geleden
Quriobot

Quriobot vervangt alle online formulieren voor een online gesprek

Quriobot vervangt alle online formulieren voor een online gesprek0 ?php the_title() ?>930 dagen geleden
Aidsfonds Soa Aids Nederland soa-test chatbot

Soa Aids Nederland en Aidsfonds bieden advies per chat

Soa Aids Nederland en Aidsfonds bieden advies per chat0 ?php the_title() ?>938 dagen geleden
Beslist IkenIk EffectConnect

IKenIK.nl: ‘Bij ons nemen moeders de telefoon op’

IKenIK.nl: ‘Bij ons nemen moeders de telefoon op’0 ?php the_title() ?>944 dagen geleden
De Beleving Awards, door Integron, geleid door onze energieke dagvoorzitter Thomas van Zijl, wordt geleid door presentator en redacteur van BNR nieuwsradio.

Nominaties Klant en Medewerker Beleving Awards 2017 zijn bekend

Nominaties Klant en Medewerker Beleving Awards 2017 zijn bekend0 ?php the_title() ?>958 dagen geleden
Een winkelier die achter de balie blijft zitten

Blog: De klant centraal stellen – Waarom en hoe doe je dat?

Blog: De klant centraal stellen – Waarom en hoe doe je dat?0 ?php the_title() ?>987 dagen geleden
Persbericht videochat

Univé voortaan ook bereikbaar via videochat

Univé voortaan ook bereikbaar via videochat0 ?php the_title() ?>1006 dagen geleden
Edvin LiveChat Service

Webwinkel Vakdagen nu al geslaagd

Webwinkel Vakdagen nu al geslaagd0 ?php the_title() ?>1027 dagen geleden
Bioscoopzaal

LiveChat Service bouwt bioscoop op Webwinkel Vakdagen

LiveChat Service bouwt bioscoop op Webwinkel Vakdagen0 ?php the_title() ?>1029 dagen geleden
Eva Jinek chatbot

Eva Jinek opereert ook als chatbot

Eva Jinek opereert ook als chatbot0 ?php the_title() ?>1040 dagen geleden
Spotta

Spotta zet chatbots in tijdens de feestdagen

Spotta zet chatbots in tijdens de feestdagen0 ?php the_title() ?>1054 dagen geleden
Virtual reality op de fiets

Marketingprofessionals verwachten toename virtual reality en chatbots

Marketingprofessionals verwachten toename virtual reality en chatbots0 ?php the_title() ?>1070 dagen geleden
Eneco chatbot

Eneco gaat chatbot inzetten via Facebook Messenger

Eneco gaat chatbot inzetten via Facebook Messenger0 ?php the_title() ?>1071 dagen geleden
We are hiring

Vacature: Chatoperator LiveChat Service

Vacature: Chatoperator LiveChat Service0 ?php the_title() ?>1142 dagen geleden
Vlucht HS13

Chatbot is tegenspeler van Katja Schuurman in nieuwe televisieserie

Chatbot is tegenspeler van Katja Schuurman in nieuwe televisieserie0 ?php the_title() ?>1160 dagen geleden
Achter de computer macbook

Verbeter je conversie optimalisatie met een live chat

Verbeter je conversie optimalisatie met een live chat0 ?php the_title() ?>1166 dagen geleden

Gratis Nieuwsbrief

Dagelijks wordt er een nieuwsbrief verzonden vol actuele artikelen, interessante interviews en nog veel meer! Meld u gratis aan!