Home | retail | Bedrijven negeren bijna 40% van de berichten op Social Media

Bedrijven negeren bijna 40% van de berichten op Social Media

Geplaatst door Jeroen Veenstra in retail op 07/04/2017 om 13:42

Goud Uberconnected Digital Dialogues Pulse social media facebook twitter

Uit onderzoek van Goud Uberconnected blijkt dat veel bedrijven nog flink aan de bak moeten op het gebied van Social Media. In 49% van de gevallen wordt er ’s avonds door bedrijven en organisaties bijvoorbeeld niet gereageerd op berichten, die via social media door consumenten aan hen worden toegezonden. En dat terwijl die consumenten juist dan vaak actief zijn. Uit het onderzoek blijkt tevens, dat dienstverleners opnieuw het beste scoren als het gaat om webcare.

Rabobank, Wehkamp, NLE, Andrélon, Grolsch, Felix, HelloFresh, Artsen zonder Grenzen, Karwei, PLUS supermarkt, hollandsnieuwe, KLM en Univé hebben hun zaakjes op Social Media wel goed op orde! Deze bedrijven kwamen allemaal goed uit de vierde Digital Dialogues Pulse-onderzoek en zijn daarom onderscheiden met een #DDP04 Award.

Uit het onderzoek komt tevens naar voren, dat op 61% van de berichten, die via social media aan bedrijven of organisaties worden gestuurd, wordt gereageerd. Vorig jaar werd eenzelfde percentage genoteerd. Een stabiel beeld dus. Dit betekent echter wel, dat nog steeds op bijna 40% van de social mediaberichten niet wordt gereageerd. En áls er wordt gereageerd, moeten consumenten steeds langer wachten op antwoord. Vorig jaar was dat nog gemiddeld tweeënhalf uur. Inmiddels is dat per reactie opgelopen naar drie uur en een kwartier.

Het Digital Dialogues Pulse-onderzoek geeft sinds 2014 een beeld van de webcare van bedrijven en organisaties in Nederland. Profit en non-profit. De cijfers van het representatieve #DDP04-onderzoek hebben betrekking op de webcare-prestaties van 134 bedrijven en organisaties in 15 verschillende branches in Nederland: automotive; banken; e-commerce; energie; FMCG-beauty; FMCG-bier; FMCG-petfood; food delivery; gemeenten; goede doelen; retail; supermarkten; telecom; travel en verzekeringen.

Goud Uberconnected voert het onderzoek uit in samenwerking met Dr. Lotte Willemsen, lector Crossmedia Business aan de Hogeschool Utrecht.  Er is vooral gekeken naar de kwaliteit van webcare op Twitter en Facebook.

Dienstverleners blijken het meest te reageren. Verzekeringsmaatschappijen, energiebedrijven en banken hebben alle drie een reactiepercentage, dat ruim boven de 80% ligt. Voor verzekeringsmaatschappijen geldt zelfs een percentage van bijna 90%. Hiermee bewijzen dienstverleners opnieuw, dat zij domineren in sociale conversaties. Dit in tegenstelling tot fast movers, die net als vorig jaar onderaan bungelen. Vooral de reactiepercentages van merken in de branches FMCG-beauty (21%) en FMCG-petfood (13%) presteren zwaar onder het gemiddelde reactiepercentage van 63%.

Niet alleen het reactiepercentage bij fast movers is laag. Als er vanuit de FMCG-branche wordt gereageerd, gebeurt dat ook nog eens erg traag. In de branche FMCG-petfood loopt de gemiddelde wachttijd op tot meer dan 10 uur. In de branche FMCG-beauty loopt die tijd zelfs op tot meer dan het dubbele! Ook gemeenten laten met een wachttijd van meer dan zeven uur hun burgers lang wachten. Daar steken reisorganisaties en banken – in positieve zin – scherp tegen af. In gemiddeld iets meer dan een uur wordt gereageerd. Het snelst zijn supermarkten, die hun klanten in gemiddeld 51 minuten van een reactie voorzien.

Scoorde de inhoudelijke kwaliteit in #DDP03 met een 5,8 gemiddeld nog onvoldoende, inmiddels is die kwaliteit iets hoger en wordt een 6,2 genoteerd. De branche Food delivery scoort met een 7,0 ruim voldoende, terwijl ook hier FMCG-beauty opnieuw onvoldoende presteert. Inhoudelijk scoort deze branche niet hoger dan een 5,0. Opmerkelijk genoeg scoort FMCG-beauty wel het best als het om de juiste grammatica gaat. Er wordt voor dit kwalitatieve criterium maar liefst een 9,6 gehaald. Ook FMCG-petfood doet het hier met een 9,1 goed. Hetzelfde geldt voor de automotive-branche met een score van 8,9. Overall wordt voor grammatica (spelling) een 7,8 genoteerd. Vorig jaar was dat nog een gemiddeld een 8,9.

In #DDP04 wordt als eindcijfer gemiddeld door de 15 branches een 6,5 gescoord. Daarmee gaat het cijfer ten opzichte van #DDP03 met twee tiende punt omhoog. Opnieuw scoren de fast movers daar weer zwaar onder. De FMCG-branches beauty, bier en petfood scoren allemaal dikke onvoldoendes. Ook het eindresultaat van de gemeenten ligt met een 5,3 dik onder het gemiddelde. Al deze partijen kunnen een voorbeeld nemen aan de banken, verzekeraars en bedrijven in de energiesector, die ieder met een 7,6 gemiddeld goed scoren. De supermarkten kunnen we – met een 7,0 gemiddeld – beschouwen als een interessante runner up.

Als er via social media vragen worden gesteld aan bedrijven en organisaties, dan ontvangen in ruim 70% van de gevallen consumenten een antwoord, waar ze dan weliswaar gemiddeld zo’n drieënhalf uur op moeten wachten. In geval van een klacht krijgt iets meer dan 60% antwoord. Het wachten is dan iets korter: dik drie uur. Als consumenten complimenten geven, overheerst onverschilligheid. Slechts de helft van de consumenten krijgt antwoord.

Tags

HelloFreshHelloFresh Kia Motors NederlandKia Motors Nederland Digital Dialogues PulseDigital Dialogues Pulse AndrélonAndrélon hollandsnieuwehollandsnieuwe PLUS supermarktPLUS supermarkt Dr. Lotte WillemsenDr. Lotte Willemsen Goud UberconnectedGoud Uberconnected UnivéUnivé Artsen zonder GrenzenArtsen zonder Grenzen Hogeschool UtrechtHogeschool Utrecht FelixFelix wehkampwehkamp RabobankRabobank KarweiKarwei NLENLE GrolschGrolsch social mediasocial media KLMKLM

Comments

Kenmerken

Analyses als text mining, process mining en sentiment mining maken het mogelijk om de klant steeds beter te begrijpen. Vanuit Hogeschool Utrecht is The Data Tales geïnitieerd voor de integratie van de verschillende technieken voor nog beter begrip van klantervaringen. De eerste bevindingen, mede gebaseerd op de analyse van chats van LiveChat Service, worden tijdens Serious Work op 15 juni bij AEGON in Den Haag gepresenteerd en in werkgroepen besproken!

Hoe kan het combineren van data de klantervaringen verbeteren?

Hoe kan het combineren van data de klantervaringen verbeteren?0 ?php the_title() ?>442 dagen geleden
Voor eerste Dutch Engagement Benchmark is het gedrag op social media van 28 grote Nederlandse organisaties als Philips, KLM, NS en Coolblue geanalyseerd.

Roep om interactie op social media genegeerd

Roep om interactie op social media genegeerd0 ?php the_title() ?>491 dagen geleden
De Nederlandse biologisch fastfood keten The Barn opent na vestigingen in Amsterdam en Utrecht de derde vestiging in Rotterdam aan de Korte Lijnbaan.

The Barn opent derde vestiging in Rotterdam

The Barn opent derde vestiging in Rotterdam0 ?php the_title() ?>532 dagen geleden
Het Mobility Experience Centre (MEC) in Hoofddorp krijgt virtual reality-versie. ALD Automotive gaat de experience op die manier ook het buitenland bieden.

ALD Automotive rolt VR-versie van Mobility Experience Centre wereldwijd uit

ALD Automotive rolt VR-versie van Mobility Experience Centre wereldwijd uit0 ?php the_title() ?>637 dagen geleden
Social media- en merkactivatiebureau Goud Uberconnected heeft brand-shoppermarketingspecialist Redmint overgenomen. Oprichter Léon Bosch blijft als Managing Director verbonden aan het in 2008 opgerichte en in Amsterdam gevestigde bureau. De bestaande activiteiten van de brand-shoppermarketingunit Goud Ubercommerce worden volledig geïntegreerd binnen Redmint.

Goud Uberconnected neemt brand-shoppermarketingspecialist Redmint over

Goud Uberconnected neemt brand-shoppermarketingspecialist Redmint over0 ?php the_title() ?>651 dagen geleden
social media ouderen CBS ICT, Kennis en Economie 2017

Ouderen gaan lekker op social media

Ouderen gaan lekker op social media0 ?php the_title() ?>756 dagen geleden
onderzoek ‘Gebruik van social media door ondernemers’ KvK Universiteit van Utrecht

Ondernemers gematigd tevreden over gebruik social media

Ondernemers gematigd tevreden over gebruik social media0 ?php the_title() ?>770 dagen geleden
Heineken De Beste Social Awards

Heineken, Netflix en Albert Heijn beste op social media

Heineken, Netflix en Albert Heijn beste op social media0 ?php the_title() ?>774 dagen geleden
smartphone Nationale Academie voor Media & Maatschappij

Jongeren lijden onder gebruik van smartphone door ouders

Jongeren lijden onder gebruik van smartphone door ouders0 ?php the_title() ?>781 dagen geleden
ABN AMRO Bank, ING, Rabobank, Geldservice Nederland

ABN AMRO Bank, ING, Rabobank en GSN willen netwerk van geldautomaten

ABN AMRO Bank, ING, Rabobank en GSN willen netwerk van geldautomaten0 ?php the_title() ?>783 dagen geleden
Sophie Reinders Facebook

Facebook al 400 jaar oud!

Facebook al 400 jaar oud!0 ?php the_title() ?>795 dagen geleden
Volvo Android Google

Volvo en Google integreren Android

Volvo en Google integreren Android0 ?php the_title() ?>799 dagen geleden

Blog: Hoe kies je meest geschikte Social Media Management Tool?

Blog: Hoe kies je meest geschikte Social Media Management Tool?0 ?php the_title() ?>798 dagen geleden
Facebook app

Blog: Handleiding: effectief adverteren met de Facebook Pixel

Blog: Handleiding: effectief adverteren met de Facebook Pixel0 ?php the_title() ?>803 dagen geleden
Radboud Anaïs Grétry social media

Hoe kunnen merken consumentengedrag op Social Media beïnvloeden?

Hoe kunnen merken consumentengedrag op Social Media beïnvloeden?0 ?php the_title() ?>805 dagen geleden
KdG retail supermarkt

De supermarkt van de toekomst volgens studenten

De supermarkt van de toekomst volgens studenten0 ?php the_title() ?>811 dagen geleden
Lewis social media merkambassadeurs

Medewerkers willen merkambassadeurs zijn, maar werkgevers zijn nog niet klaar

Medewerkers willen merkambassadeurs zijn, maar werkgevers zijn nog niet klaar0 ?php the_title() ?>816 dagen geleden
Twitter

Twitter meldt stijgend aantal gebruikers maar dalende omzet

Twitter meldt stijgend aantal gebruikers maar dalende omzet0 ?php the_title() ?>818 dagen geleden
Niem Tewarie Daft Punk pop-up

Wat we van Daft Punk kunnen leren over branding?

Wat we van Daft Punk kunnen leren over branding?0 ?php the_title() ?>838 dagen geleden
Reclamecode Social Media verduidelijkt voor vloggers.

Reclamecode Social Media voor reclame door vloggers verder verduidelijkt

Reclamecode Social Media voor reclame door vloggers verder verduidelijkt0 ?php the_title() ?>841 dagen geleden
MediaRate is ontstaan vanuit een samenwerking tussen OBILytics en SyncKroon social media

OBILytics en SyncKroon meten social engagement rond televisieuitzendingen

OBILytics en SyncKroon meten social engagement rond televisieuitzendingen0 ?php the_title() ?>853 dagen geleden
Beste Social Media

De Beste Social Awards wordt vernieuwd voor meer erkenning

De Beste Social Awards wordt vernieuwd voor meer erkenning0 ?php the_title() ?>855 dagen geleden
SpinAwards, Hardwell, Nikkie Tutorials, Tim Hofman, Heineken, Anna Nooshin, KLM, Albert Heijn, Jumbo

SpinAwards kiest ook uit Digital Celebrities als Anna Nooshin en Tim Hofman

SpinAwards kiest ook uit Digital Celebrities als Anna Nooshin en Tim Hofman0 ?php the_title() ?>861 dagen geleden
Het social medium form-control Facebook waar politieke partijen te weinig mee doen

Politieke partijen presteren zwaar ondermaats op social media

Politieke partijen presteren zwaar ondermaats op social media0 ?php the_title() ?>865 dagen geleden
Voetbal international platforms

Voetbal International, LINDA en ELLE blijven groeien op Social Media

Voetbal International, LINDA en ELLE blijven groeien op Social Media0 ?php the_title() ?>881 dagen geleden
Social media twitter bedrijven

Europese bedrijven doen nog weinig aan social media

Europese bedrijven doen nog weinig aan social media0 ?php the_title() ?>887 dagen geleden
HvA

HVA laat studenten als influencers eigen YouTube-kanaal vullen

HVA laat studenten als influencers eigen YouTube-kanaal vullen0 ?php the_title() ?>890 dagen geleden
DenHaag Gerrit Vermeulen

Studenten helpen Haagse retailondernemers met social media

Studenten helpen Haagse retailondernemers met social media0 ?php the_title() ?>894 dagen geleden
Media analyse

75% marketeers vindt media-analyse belangrijk, 20% gebruikt het

75% marketeers vindt media-analyse belangrijk, 20% gebruikt het0 ?php the_title() ?>908 dagen geleden
Belgische kater Thor

Belgische kater Thor ingelijfd als influencer

Belgische kater Thor ingelijfd als influencer0 ?php the_title() ?>922 dagen geleden
WeChat

Hoe zet je de Chinese lifestyle-app WeChat in?

Hoe zet je de Chinese lifestyle-app WeChat in?0 ?php the_title() ?>925 dagen geleden
Voetbal international platforms

Voetbal International, LINDA. en ELLE scoren op social media

Voetbal International, LINDA. en ELLE scoren op social media0 ?php the_title() ?>979 dagen geleden
SMW Rotterdam podium en publiek

Voorbereid naar Social Media Week Rotterdam

Voorbereid naar Social Media Week Rotterdam0 ?php the_title() ?>981 dagen geleden
H32 winkel met fietsen

Zo zet Gouden Apenstaart-winnaar H32 social media in

Zo zet Gouden Apenstaart-winnaar H32 social media in0 ?php the_title() ?>986 dagen geleden
Albert Heijn aller harde box bus

Albert Heijn heeft de beste reputatie op social media

Albert Heijn heeft de beste reputatie op social media0 ?php the_title() ?>1014 dagen geleden
Facebook social media

Column: Hoe ga je om met negatieve reacties op social media?

Column: Hoe ga je om met negatieve reacties op social media?0 ?php the_title() ?>1054 dagen geleden
MTV music week Rotterdam Afrojack

Social Influencer Monica Geuze ambassadeur voor MTV EMA

Social Influencer Monica Geuze ambassadeur voor MTV EMA0 ?php the_title() ?>1054 dagen geleden

Gratis Nieuwsbrief

Dagelijks wordt er een nieuwsbrief verzonden vol actuele artikelen, interessante interviews en nog veel meer! Meld u gratis aan!